Granice empatii, czyli AI a Customer Care

Ponad 52% Polaków uważa, że sztuczna inteligencja ma dostrzegalny wpływ na ich życie. [1] AI przejmuje bowiem kolejne role, które do tej pory były zarezerwowane dla ludzi, a my karmimy ją częściej i coraz większymi porcjami. Skupiamy się jednak przede wszystkim na tym, aby podnieść IQ maszyny, jednocześnie zapominając, że na ludzką inteligencję składa się także jej emocjonalny i społeczny wymiar. 

Rozwój technologii i … humanizmu

Jeszcze do niedawna przyszłościowe zawody obejmowały przede wszystkim te związane z branżą IT. Tymczasem na rynku doszło do nieoczekiwanego zwrotu. Branża zaczęła intensywnie korzystać z automatyzacji procesów oferowanej przez AI. W samym 2023 ponad 260 tys. osób z branży IT straciło pracę. Dla porównania, w 2022 liczba ta wyniosła w przybliżeniu 160 tys. [2]

Miała być oszczędność czasu, energii i porzucenie monotonnej pracy na rzecz bardziej kreatywnych działań. W pakiecie dostaliśmy jednak również niepewną przyszłość. Bo choć, AI faktycznie usprawniło szereg procesów, osoby dotychczas za nie odpowiedzialne nie zaczęły nagle odcinać kuponów.

Chat GPT zapytany o to, co mogę zrobić po utracie pracy w IT, podpowiedział, aby szlifować swoje umiejętności, spróbować pracy freelancerskiej, a przede wszystkim być pozytywnym. Swój wywód zakończył słowami, że mogę również zasięgnąć porady u profesjonalisty. Bo kto lepiej zrozumie bolączki człowieka z krwi i kości, jak nie… drugi człowiek. Okazuje się więc, że profesje, które niegdyś uchodziły za mało perspektywiczne, niedługo mogą przeżywać odrodzenie. Większość Polaków nie powierzyłaby AI np. nauczania dzieci (56%) lub pomocy w zakresie wsparcia psychologicznego (64%). Zaledwie 2-3 razy mniej respondentów zdecydowałoby się na taki krok. [3]

“Cześć! W czym mogę pomóc?”

Takimi słowami najczęściej witają nas firmowe chatboty. Jeszcze niedawno, podobne pytanie mogliśmy usłyszeć przede wszystkim ze strony obsługi sklepów. I nawet jeżeli takowa pomoc faktycznie by się nam przydała, najczęściej odpowiadaliśmy: “Dziękuję, tylko oglądam!”. To instynkt – czujemy, że ktoś chce na nas w jakiś sposób wpłynąć i bronimy się. 

Z AI sprawa jest prostsza. Bo taki chatbot nie będzie miał gorszego dnia, nie obrazi się i będzie gotów do pomocy 24/7. Odpowiednio zaprojektowany może więc pozytywnie wpłynąć na nasze doświadczenie – podobnie, jak inne elementy interfejsu. Relacja z chatbotem jest jednak w gruncie rzeczy jednostronna. Wchodzi on w rolę, którą sami mu zaproponujemy i naśladuje jedynie te emocje, które uda mu się odczytać. Może przyjąć wypracowany przez firmę tone of voice, a rozmówca będzie w naturalny sposób stosował wobec niego reguły życia społecznego. Niedopracowany będzie jednak generował frustrację i rozczarowanie.

Świat na wyciągnięcie ręki

A o to nietrudno. Lubimy mieć wszystko pod ręką, więc na ekranach naszych smartfonów pojawiają się kolejne foldery, a gdy i na te zabraknie miejsca, dodajemy ekrany. W Foodsi staramy się nadążać za technologicznymi trendami. Wprowadzamy kolejne zmiany, które z jednej strony mają maksymalnie uprościć aplikację i sprawić, by korzystanie z niej było bardziej intuicyjne, z drugiej zaś, dostarczać ważnych dla użytkowników informacji. To m.in. dlatego rozbudowujemy naszą apkę o oceny miejsc, paczek oraz filtry. Jeszcze w ubiegłym roku aplikacja przeszła gruntowną zmianę architektury, dzięki czemu dziś można jeszcze wygodniej ratować różnego rodzaju produkty przed zmarnowaniem. 

Nie zamykamy się zatem na nowe technologie i widzimy potencjał w wykorzystaniu chatbotów AI, które usprawniłyby naszą pracę. Obsługa klienta jest jednak specyficznym działem, w którym (na ten moment) bot mógłby właściwie tylko pobierać podstawowe informacje dotyczące zgłoszenia. W naszym przypadku byłby to ID paczki oraz zdjęcie jej zawartości. I na tym właściwie jego praca by się kończyła.

“Przepraszam, ale nie będę w stanie Ci pomóc.”

Każdy przedsiębiorca chciałby uniknąć negatywnych konotacji ze swoją marką. Nawet jeżeli jego produkt jest dopracowany, wciąż pozostają obszary, które mogą wpłynąć na ogólny poziom zadowolenia klienta. W Foodsi produkt nie jest namacalny, a stanowi platformę łączącą sprzedawców z użytkownikami. Pierwsi wystawiają w aplikacji nadwyżki produktowe, a drudzy kupują je nawet 70% taniej. Fakt, że nie możemy wpłynąć na pewne procesy, może generować sporo problemów.

Zdarza się, że sprzedawcy mylą paczki czy pakują do nich niewłaściwe produkty. Oczywiście, dostęp do wspomnianych informacji (ID i zdjęcie paczki) usprawniłby cały proces i przyspieszył czas reakcji po naszej stronie. Ostatecznie, w grę wchodzi jednak zbyt wiele zmiennych, żebyśmy mogli pozwolić sobie na pełną automatyzację w tym zakresie. Większość zgłoszeń wymaga bowiem skontaktowania się z partnerem lub jego opiekunem. 

Według badania przeprowadzonego przez firmę Gartner, Inc. tylko 8% klientów korzystało z chatbota podczas ostatniej obsługi klienta. Spośród nich tylko 25% stwierdziło, że skorzystałoby z tego chatbota ponownie w przyszłości.[4] Okazuje się, że chatboty w dalszym ciągu nie są efektywnym narzędziem, które pozwalałoby rozwiązywać większość problemów klientów. Chatbot wciąż jawi się jako przeszkoda, którą należy pokonać, aby dotrzeć do człowieka, który zrozumie i rozwiąże nasz problem.

Obsługa klienta to nie dział, lecz zespół działań

Kiedy użytkownik trafi na zamknięty lokal, szybki telefon do partnera pozwala ustalić, że była awaria prądu, zamknięto restaurację i dlatego użytkownik odbił się od drzwi. Innym razem, gdy zorientuje się w domu, że otrzymał o jedną paczkę za mało, kontakt z obsługą dostarcza nam informacji, że w ferworze pracy komuś faktycznie umknęła jedna z paczek. A takie sytuacje się mnożą. W samym 2023 roku przyjęliśmy ok. 20 tys. zgłoszeń, z czego 4,5 tys. stanowiły reklamacje.

Każda sprawa podlega osobnej ocenie i choć nie jesteśmy zamknięci na AI, aktualne rozwiązania nas nie satysfakcjonują. Stawiamy na indywidualne podejście do każdego zgłoszenia i nie chcemy, aby nasi użytkownicy denerwowali się ociężałą rozmową z botem, który najprawdopodobniej nie rozwiąże ich problemu.

Lokalność mamy we krwi

Od samego początku Foodsi stawiało na wsparcie lokalnych przedsiębiorstw. I chociaż dziś podejmujemy współpracę z globalnymi sieciami, to w dalszym ciągu chcemy być blisko naszych użytkowników. Jak pani z warzywniaka, od której oprócz siatki owoców, dostajemy garść plotek. A przecież ona też potrzebuje czasem naszego wsparcia.

Co z tego, że mamy funkcjonalną aplikację, skoro pani używa telefonu z klapką? Nie chcemy się na nikogo zamykać i choć perspektywa automatyzacji obsługi klienta jest kusząca, bardziej zależy nam na indywidualnym podejściu, zrozumieniu potrzeb i rozwiązaniu problemu. A pozytywne komentarze pod koniec dnia utwierdzają nas w przekonaniu, że droga którą podążamy jest właściwa.

[1] Raport z badań społecznych, Sztuczna inteligencja w społeczeństwie i gospodarce, NASK Państwowy Instytut Badawczy, Warszawa 2019

[2] https://layoffs.fyi/

[3] Raport z badań społecznych, Sztuczna inteligencja w społeczeństwie i gospodarce, NASK Państwowy Instytut Badawczy, Warszawa 2019

[4] https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2023-06-15-gartner-survey-reveals-only-8-percent-of-customers-used-a-chatbot-during-their-most-recent-customer-service-interaction


Autorzy tekstu:

Marta Pawlusińska

Customer Care Specialist

“Zrozumienie i empatia to najlepsza odpowiedź na ludzkie problemy.”

Szymon Urban

Content Marketing Specialist

“Za każdą technologią stoi człowiek. To z nim powinniśmy umieć się porozumieć w pierwszej kolejności.”