Zamówienia online i obsługa klienta w świecie napędzanym sztuczną inteligencją

Dlaczego Restauratorzy decydują się na uruchomienie zamówień online? Mamy na polskim rynku coraz więcej aplikacji oraz portali do zamawiania jedzenia (tzw. „agregatorów marketplace”). Kolejnym popularnym konceptem, jest dark kitchen, który działa w pełni w dostawie, a w ostatnim czasie popularność zyskują również tzw. „wirtualne brandy”, pozwalające wypracować dodatkowy przychód ze sprzedaży nowego rodzaju kuchni w dowozie przy niewielkim wzroście kosztów stałych. Co ciekawe, generacja Z, która kształtuje trendy w dziedzinie technologii, w ponad 60% przypadków decyduje się na zamówienia online w dostawie.

Jak realizować zamówienia online?

Mamy trzy podstawowe możliwości: aplikacje do zamawiania jedzenia (tzw. marketplace), sprzedaż przez własną stronę www lub hybrydę tych dwóch rozwiązań. Przyjrzyjmy się każdej z opcji.

Aplikacje agregujące typu marketplace

Polska jest jednym z niewielu rynków w Europie, gdzie prężnie działa aż 5 międzynarodowych platform do zamawiania jedzenia: Pyszne.pl, Wolt, Glovo, Uber Eats i Bolt Food. Na innych rynkach europejskich do wyboru są maksymalnie 2-3 platformy, co świadczy o wysokiej świadomości cyfrowej Polaków. Większość aplikacji umożliwia kompleksową usługę publikacji menu oraz dowozów lub tylko pierwszą opcję z możliwością dowozu własną flotą. Zamówienia składane przez aplikację trafiają do tabletu lub systemu operatora, gdzie zamówienia są akceptowane przez obsługę lokalu i zlecane do dostawy. Jest to szczególnie ciekawa opcja dla nowych restauracji, które chcą zaistnieć na rynku gastronomicznym oraz niemal obowiązkowa dla dużych konceptów, aby móc konkurować z innymi lokalami gastronomicznymi w dowozie. Przed wyborem danej aplikacji, warto zwrócić uwagę na istotne aspekty technologiczne – ich intuicyjność oraz nowatorskie rozwiązania. Wśród nich m.in. możliwość publikowania kampanii reklamowych swojego lokalu lub udział w… programie subskrypcyjnym. Tak! Zarówno lokale, jak i użytkownicy mogą korzystać z planu podobnego do Netflixa, gdzie dostawy z ulubionych knajp realizowane są zawsze bez kosztów dowozu i opłat serwisowych. Im więcej zamówień wykonujemy z poziomu takich aplikacji, tym bardziej spersonalizowane wyniki otrzymujemy – zniżki na ulubione pozycje w menu lub nowe lokale dostępne w pobliżu.

Własna strona www i systemy zamówień online

Jeśli wybór aplikacji sprawia Ci zawrót głowy, to nie lepiej będzie w przypadku wyboru dostawcy systemu do odbierania zamówień i przyjmowania płatności. Takich platform mamy w tej chwili na polskim rynku blisko 50. Różnią się one oczywiście funkcjonalnościami, formą rozliczeń oraz uniwersalnością w postaci rozmaitych integracji i automatyzacji skierowanych do managerów gastronomii. Warto wybrać rozwiązanie, które umożliwi nam połączenie z lokalnym urządzeniem POS (Point of Sale), służącemu fiskalizacji oraz przekierowywaniu zamówień bezpośrednio do kuchni.

A może rozwiązanie hybrydowe?

Obie opcje się nie wykluczają, ale raczej uzupełniają. W przypadku aplikacji, nasza oferta – np. kuchni sushi – będzie wyświetlała się wśród innych lokali oferujących tę kuchnię, a wybór konsumenta będzie napędzany nie tylko przez zbudowaną lojalność czy atrakcyjność menu, ale również przez odległość, czas dowozu, jak i aktualne promocje wśród restauracji w tej kategorii. W przypadku sprzedaży z własnej strony www, w głównej mierze będzie liczyło się zaufanie klienta, które również może być wspierane przez specjalne rabaty w dowozie, karty lojalnościowe oraz spersonalizowane promocje. Te akcje wymagają zaangażowania dodatkowych osób w działania marketingowe, rozwój profili w social media oraz finalnie bezpośredni kontakt poprzez narzędzie CRM (Client Relationship Management), umożliwiające dotarcie do klienta za pośrednictwem e-mail lub sms. Bardzo dobrze rozwinięty własny kanał sprzedaży online potrafi generować do 60% zamówień w dowozach, podczas gdy średnio jest to ok. 30%. Szacuje się, że tylko 2% klientów migruje pomiędzy stroną internetową lokalu a aplikacją do zamawiania online, co stwarza duży potencjał do budowania społeczności wokół własnej gastronomii w obu kanałach.

Słowo klucz w zamówieniach online – integracja

Bez automatyzacji praca z dostawami w godzinach szczytu może być absolutnym koszmarem. Często restauracja korzysta z kilku aplikacji, własnego kanału sprzedaży online oraz zamówień telefonicznych. Dorzucając do tego konieczność przydzielania zamówień dla kilku kierowców, istnieje duża szansa na pomylenie zamówień, adresów lub generowanie 1-2 godzinnych opóźnień. 

Całe szczęście z pomocą przychodzi technologia, która umożliwia łączenie zamówień z kilku kanałów, gdzie jedno urządzenie typu POS zastępuje kilka tabletów, umożliwia ustawienie ich w kolejce, a następnie zlecenie do zewnętrznej floty kierowców. Dzięki temu nie musimy się martwić o pilnowanie zamówień na kilku urządzeniach oraz przypisywania ich do kierowców. 

Co daje nowoczesny system zamówień online?

Typowy system zamówień będzie posiadał menu w formie cyfrowej oraz bramkę płatności. Jeśli jednak decydujemy się na gotowe rozwiązanie, warto wybrać system, który będzie posiadał również takie funkcjonalności jak: rezerwacja stolików, karty lojalnościowe, narzędzia marketingowe czy integrację z zewnętrznymi dostawcami. Warto zainteresować się też tym, co dana platforma może dla nas zrobić, aby zwiększyć ruch na stronie naszego lokalu.

Nowością na naszym rynku są również zamówienia do stolika obsługiwane przez menu w formie QR. Rozwiązanie dostarczane m.in. przez firmę Choice umożliwia w takich restauracjach jak Bottega’s złożenie zamówienia przy stoliku, korzystając z menu cyfrowego oraz finalizację zakupu przez opłacenie zamówienia. W takiej sytuacji gość oszczędza cenne minuty obsługi kelnerskiej, posiada menu w przejrzystej formie oraz może opłacić zamówienie w jednym prostym kroku. Podczas gdy w Polsce to rozwiązanie wciąż jest popularną alternatywą w lokalu, mnóstwo sieci w Europie (np. Nando’s w Wielkiej Brytanii) już w pełni zastąpiło tą funkcjonalnością obsługę kelnerską w lokalu. Na sali wystarczy nam jedna osoba, która zajmie się wydawaniem zamówień z kuchni. Taka forma interakcji umożliwia zautomatyzowanie pracy, oszczędność czasu i zasobów, ale przede wszystkim zebranie kluczowych danych o sprzedaży oraz o naszym kliencie, do którego będziemy mogli wrócić za kilka dni z wiadomością „Jak smakowało Ci nasze danie? Przygotowaliśmy dla Ciebie coś specjalnego…”.

Dostarczanie zamówienia online, czyli problem komiwojażera w pigułce

Wróćmy na chwilę do dostaw. Problemem nowych lokali gastronomicznych często jest nieefektywna flota kurierska. Ilu kierowców potrzebuję? W jakich godzinach? Jeśli zależy nam na szybkich dostawach, to w przypadku lokalu ze 150 zamówieniami w tygodniu będziemy potrzebowali od jednego kierowcy w poniedziałkowe południe do… czterech w piątkowy wieczór. Taki rozstrzał, który oczywiście nigdy nie jest taki sam, wymaga nie lada umiejętności logistycznych lub kompromisów związanych z wydłużonym czasem dowozu. Dostawa realizowana w dwie godziny oznacza zimne jedzenie dowiezione do głodnego klienta, który wróci do nas z reklamacją oraz nieprzychylną opinią na naszych profilach społecznościowych. Często alternatywą jest chwilowe zamykanie kanału dostaw lub (o zgrozo!) rozwożenie dostaw przez właściciela lokalu…

Jako alternatywę warto rozważyć zewnętrzną flotę kurierską, która nie tylko zapewni nam dodatkowych kierowców w godzinach szczytu, ale również może zdjąć z naszych barków wszystkie bolączki związane z organizowaniem dowozów: rekrutacje, umowy, przygotowywanie grafików, koszty floty (leasing, serwis, paliwo) oraz obsługę dostaw tj. przygotowywanie tras, łączenie zamówień i śledzenie kierowców na życzenie klienta.

Przewagą technologii w dostawach przez flotę zewnętrzną jest umiejętność łączenia adresów zamówień z najbliższym dostępnym kierowcą. Pomagają w tym narzędzia optymalizacji tras, które działają w tle, tj. Stacking (łączenie kilku zamówień z jednego adresu odbioru), Bundling (łączenie kilku adresów odbioru) oraz Queuing (kolejkowanie zamówień w czasie rzeczywistym dla kierowców kończących kurs bieżący). O ile dwie pierwsze technologie dostępne są u większości dostawców, to kolejkowanie, które wymaga ogromnej liczby operacji w tle, dostępne jest tylko w najbardziej rozwiniętych systemach, takich jak Wolt Drive.

Co nas czeka w technologii zamówień i dostaw w gastronomii?

Mamy na rynku już kilka firm, które z powodzeniem testują autonomiczne roboty. Należy pamiętać, że ten środek transportu wymaga niemal idealnej infrastruktury drogowej, a każda potencjalna ingerencja zdalnego pilota powoduje, że dowóz staje się kosztowny i problematyczny. Pamiętajmy również, że roboty nie dostarczą nam zamówienia na zamkniętych osiedlach oraz nie wniosą go na trzecie piętro, co może powodować pewną frustrację u odbiorców. Jeszcze bardziej odległą przyszłością są dostawy dronami, które oprócz uregulowań prawnych nie radzą sobie z kapryśną pogodą, a ta jest przecież ważnym czynnikiem determinującym ilość dostaw. Oba rozwiązania zostały przetestowane przez największe sieci gastronomiczne, ale wciąż pozostają bardziej ciekawostką i formą reklamy, aniżeli realną alternatywą dla dowozów.

Po stronie składania zamówień widzimy obecnie wyraźny spadek wśród tych z tradycyjną formą płatności przy odbiorze oraz – znanym od początku istnienia dostaw – składaniem zamówień telefonicznie. Prawdopodobnie już niedługo AI zastąpi i w tej kwestii obsługę lokalu. Największy dostawca jedzenia w USA, DoorDash już teraz pracuje nad wprowadzeniem technologii, która pozwoli na złożenie zamówienia telefonicznie u wirtualnego doradcy w wielu językach, co może być ciekawym rozwinięciem inteligentnych domowych asystentów oraz odciąży obsługę restauracji. Co ciekawe, również sama oferta w aplikacji będzie mogła być wygenerowana przez AI, wraz ze… zdjęciami potraw.

Przyszłość zamówień online kształtuje się dziś bardzo ciekawie. W najbliższej przyszłości możemy liczyć na coraz bardziej dopracowaną ofertę systemów, które nie tylko wygenerują nam w kilka minut ofertę wraz ze zdjęciami dań, ale również zajmą się ich sprzedażą i dowozem. Być może nie dronami, ale flotą pojazdów elektrycznych. Lokalom gastronomicznym pozostanie skupienie się na tym, co robią najlepiej – przygotowywaniu unikalnych i smacznych potraw.

___________

Autorem tekstu jest Maciej Statkiewicz – Head of Wolt Drive. Tekst pochodzi z e-booka “Nowe technologie i AI w branży spożywczej i HoReCa”, który dostępny jest bezpłatnie tu – LINK