Guest experience i pojęcie hospitality okiem eksperta: Antoine Azaïs [wywiad] 

Swoją otwartość na potrzeby gości, wyczucie, wrażliwość i elastyczność kształtował w najlepszych hotelach, takich jak Hôtel de l’Image **** w Saint Rémy de Provence, czy Hôtel Benkiraï **** w Saint-Tropez. W Polsce zawodowo związany był z kilkoma topowymi miejscami w Warszawie, takimi jak U Kucharzy, czy konceptami gastronomicznymi tworzonymi pod egidą kolektywu Project Warszawa – Restauracjami Epoka i Bez Tytułu oraz siecią piekarni rzemieślniczych Chaud Pain. Czym dla Antoine jest guest experience i jaką widzi przyszłość dla gastronomii? 

Magda Malutko: Antoine, jesteś związany z sektorem HoReCa już od wielu lat. Jaki Twoim zdaniem jest klucz do sukcesu w branży gastronomicznej?

Antoine Azaïs: Koniecznie dobry koncept i super zespół, który nie będzie zmieniał się często. W tych czasach kluczowy jest także marketing. Dzięki połączeniu dobrego pomysłu z konsekwentnie prowadzonym storytellingiem wzrost sprzedaży jest naturalną koleją rzeczy. Gdy goście poznają ideę stojącą za danym miejscem, pomysł właściciela – szybciej przywiązują się do lokalu i stają się bardziej lojalni wobec marki. 

M.M: Czym w takim razie jest dla Ciebie dobry koncept?

A.A: Dobry koncept to coś unikatowego. Coś, co zaciekawi ludzi, by zainteresowali się restauracją, barem, czy hotelem. Ludzie są już znudzeni znanymi schematami i potrzebują nowych doznań, czy atrakcji. Potrzebują, by ktoś wyszedł do nich z nową propozycją, dobrą atmosferą. Nie potrzeba wiele. Może to być prosta kuchnia włoska, która dzięki dobremu pomysłowi zapełni lokal nawet w poniedziałkowy wieczór. Z drugiej strony, warto pamiętać, że dobry koncept powinien być odpowiedzią na potrzebę danej grupy docelowej w konkretnej lokalizacji. 

M.M: Czym jest dla Ciebie doświadczenie klienta (guest experience) i gościnność (hospitality)? Jak ważne będą te aspekty w 2024 roku?

A.A: Uważam, że są dwie strony medalu. Guest experience to zjawisko, które dawniej było doceniane na większą skalę. Żyjemy w czasach, gdy coraz większy procent zamówień stanowią zamówienia online z dostawą do domu. Ich rosnąca na rynku pozycja może wskazywać na to, że ludziom wcale nie zależy na doświadczeniach, które wynoszą z restauracji. Może to być też jednak kwestia inflacji i rosnących cen w lokalach gastronomicznych. Ludzie rezygnują więc z wyjść do restauracji, bo po prostu jest w nich zbyt drogo i nie stać ich na tę przyjemność. Z drugiej zaś strony, guest experience jest bardzo ważny dla osób, które rzeczywiście mogą sobie pozwolić na nieco więcej. Tę grupę trzeba zachęcić obsługą na najwyższym poziomie, bardzo dobrym jedzeniem, wspaniałą atmosferą i aktywnościami, jak np. muzyka na żywo. Warto zadbać też o nastawienie gości do lokalu. Tutaj dużą rolę odgrywa to, jakie podejście do gościa mają kelnerzy, czy szef kuchni wychodzi na salę przywitać się z gośćmi. Są to małe detale, które moim zdaniem zmieniają wszystko i dają klientom możliwość poczucia się naprawdę wyjątkowo. 

M.M: Idealnie łączy się to z tematem hospitality!

A.A: Dla mnie pierwszą zasadą w gastronomii jest traktowanie gościa tak, jak sam chciałbym być traktowany. Każdy detal jest ważny. Współcześnie podstawą jest reagowanie na wszystkie, nawet najmniejsze potrzeby gości, co tak naprawdę wypełnia 99% czasu pracy osób z tej branży. Większość restauracji, która działa od lat, wciąż funkcjonuje na rynku ze względu na gości, którzy często do nich wracają. To oni są fundamentem tego biznesu. Hospitality, czyli gościnność, to dla mnie zajęcie się gośćmi w restauracji w taki sposób, aby czuli się wyjątkowi i zaopiekowani. Pamiętam, że gdy pracowałem w St. Tropez, przyszła do nas para, która zamówiła espresso martini z podwójnym espresso (nikt z zespołu w tamtych czasach jeszcze nie znał takiego koktajlu) oraz cygara. Następnego dnia zamówili to samo. Trzeciego dnia poinstruowałem naszego barmana, żeby był czujny i od razu przywitał ich cygarem oraz martini espresso z podwójnym espresso. W międzyczasie wydrukowałem nowe menu, do którego dodałem ten koktajl i nazwałem go “Double D” (w nawiązaniu do nazwiska tych gości). Powtórzyliśmy ten sam ruch podczas ich wizyty w naszym hotelu w Paryżu. Po wejściu do pokoju zobaczyli ulubione cygaro i koktajl. Byli zachwyceni! Dzięki temu poczuli się wyjątkowo. Tym właśnie jest dla mnie gościnność.

M.M: Pracowałeś nie tylko w restauracjach, ale brałeś też udział w budowaniu marki, m.in. restauracji typu fine food experience, czy sieci piekarni rzemieślniczej. Jakie Twoim zdaniem są największe wyzwania w budowaniu marki gastronomicznej?

A.A: Budując markę gastronomiczną, trzeba mieć jasno zdefiniowany koncept. Należy zrozumieć kto jest naszym klientem, kim są nasi goście, jakie są ich potrzeby i jak możemy je zaspokoić. Ważna jest w tym stabilność: jakości i powtarzalności receptur. Dobrym przykładem jest piekarnia – jeśli raz spróbujemy chleba, który nam posmakuje, oczekujemy, że za każdym razem będzie smakował dokładnie tak samo dobrze. To jest właśnie klucz do sukcesu.

M.M: Czy myślisz, że problemy branży gastronomicznej są porównywalne z innymi branżami? Czy każdy przedsiębiorca mierzy się z podobnymi problemami?

A.A: W każdym biznesie problemy są podobne i wynikają z odmienności osób, z którymi pracujemy. Dlatego raz jeszcze podkreślę: najważniejszy jest zespół. Nie można zapominać o właściwym on-boardingu i szkoleniu nowych pracowników. To jest naprawdę istotna kwestia. Tylko dzięki temu można mieć pewność, że cały team rozumie nasz koncept i wie, jak wprowadzić gości w świat danego konceptu. 

M.M: Zgadzam się z Tobą w 100%. Przejdźmy jednak do nieco przyjemniejszego tematu niż problemy na linii zarządzający vs. zespół – jakie Twoim zdaniem będą najbardziej widoczne trendy w najbliższych latach? Co Twoim zdaniem ulegnie zmianie, w którą stronę pójdziemy w gastronomii?

A.A: Restauracje, w których teraz zapłacimy 120 złotych za wizytę, za kilka lat będą kosztowały kilka razy więcej, stając się miejscami premium. Żeby restauracje na wysokim poziomie mogły się utrzymać, będą musiały opłacić personel na równie wysokim poziomie. Dynamicznie zmienia się rynek pracy, dużo osób zmienia branżę.

M.M: To głównie skutek pandemii, prawda? Rynek zmienił się diametralnie.

A.A: Tak, świat kompletnie się zmienił. Rynek pracy jest zupełnie nowy, przechodzimy na zdalny tryb pracy, przez co np. w coraz mniejszej ilości restauracji dostępna jest oferta lunchowa. Moim zdaniem zmieni się też poziom prestiżu prac jak np. kelner. Kelnerzy będą zarabiali więcej, co – mam nadzieję – pracownicy będą doceniali i przez co będą chcieli awansować. Ambicje pozwolą osiągnąć im pewien status. Z drugiej strony, mamy jeszcze masowość. Dobrym przykładem jest tutaj Żabka – pół fastfood, pół sklep. Ludzie, którzy mają mniej pieniędzy, będą zaopatrywać się w produkty spożywcze w tego typu miejscach. Stoi za tym kultura danego kraju – ludzie, którzy znają premium – zostają w premium. 

M.M: Czyli idziemy w stronę życia typu instant?

A.A: Typu instant, w typie praktycznym. Butelkę dobrego, hiszpańskiego wina kupisz już w każdym sklepie spożywczym za ok. 35 złotych. Nie masz w nim do czynienia z niemiłą obsługą, nie musisz specjalnie płacić za dojazd do lokalu, nie musisz nawet wychodzić z domu. Zamawiając na wynos, nie musisz też sprzątać po posiłku. Zapraszasz znajomych do domu i za 250 złotych możesz zorganizować wspaniałą kolację. Zamiast płacić za średni poziom doświadczeń na zewnątrz, możesz mieć coś więcej w domu, za rozsądną cenę. I tu warto wrócić do tematu gościnności w sensie restauracyjnym. Goście mogą odtworzyć w domu smak, który znajdą z danego lokalu, ale nie odtworzą całego “experience”, którego doświadczają podczas wizyty stacjonarnej w danej restauracji. Dlatego tak ważne jest utrzymanie właściwego poziomu obsługi gości i zadbania o każdy detal, aby jak najczęściej do nas wracali i czuli się u nas komfortowo.

M.M: Czy jest jakaś złota myśl, którą chciałbyś przekazać komuś, kto chciałby otworzyć swój biznes związany z gastronomią?

A.A: Tak – nie rób tego! (śmiech).

M.M: Kiedyś przeprowadziłam wywiad z dziesięcioma restauratorami do artykułu na temat przepisu na sukces przy budowaniu restauracji. Zadałam im dokładnie to samo pytanie. Wiesz, że każdy odpowiedział mi tak samo? 

A.A: Nie dziwię się. Branża gastronomiczna jest ciężka. Gastronomię po prostu trzeba kochać. Jeżeli otwiera się jakiś nowy koncept, trzeba być w nim codziennie, wiele rzeczy zrobić w nim samemu. Ważna jest ciągła nauka i samodoskonalenie się w każdym aspekcie, który dotyczy naszego biznesu. Należy więc być przygotowanym, by móc zastąpić każdą osobę, która danego dnia może nie pojawić się w pracy. Zawsze posiadać swój plan B, C i D, gdyby coś takiego miało się wydarzyć.