W Europie mówi się zwykle o „obsłudze klienta”. Samo to sformułowanie sugeruje relację transakcyjną: klient zamawia, personel realizuje usługę, a całość kończy się rachunkiem i nierzadko oceną lub napiwkiem. W Japonii funkcjonuje zupełnie inne podejście, określane omotenashi. Najbliżej byłoby „gościnność”, ale bez oczekiwania czegokolwiek w zamian, także napiwku. To nie transakcja „ja daję serwis, ty płacisz”, lecz relacja, w której gospodarz i gość są sobie równi, a troska o drugiego człowieka staje się wartością samą w sobie i to niezależnie czy chodzi o luksusowy hotel czy sieciową kawiarnię. Zachodni model pyta: „Czego pan sobie życzy?”. Omotenashi zadaje sobie pytanie cichsze i wcześniejsze: „Czego ten człowiek będzie potrzebował za chwilę, zanim sam to zauważy?”.
Wiele rzeczy, które z europejskiej perspektywy wyglądają na przesadę, buduje w tym modelu doświadczenie, którego gość często nawet nie zauważa, ale zawsze zapamiętuje. To, co w Europie nazywamy „obsługą klienta”, w Japonii jest zaledwie punktem wyjścia, który tamtejszy gość uznałby najwyżej za poprawny.
Wyprzedzanie potrzeb, czyli sztuka czytania człowieka
Kluczową kompetencją w japońskim serwisie nie jest sprawne noszenie talerzy ani znajomość karty, ale czytanie gościa na podstawie mowy ciała, z tempa rozmowy, z tego, gdzie kieruje wzrok.
Przekłada się to na bardzo konkretne gesty. Krzesełko dla dziecka podstawione, zanim rodzic zdąży się rozejrzeć. Dodatkowe sztućce, gdy widać, że para zamierza podzielić się jednym deserem. Zaproponowanie darmowej gorącej wody do herbaty, zanim gość zauważy, że napój wystygł. Propozycja zmiany stolika, bo słońce zaczęło świecić gościom prosto w oczy, mimo że nikt o to nie poprosił.
W upał priorytetem numer jeden jest jak najszybsze podanie zimnej, darmowej wody. Temperatura ręcznika oshibori zmienia się z pogodą – chłodny, gdy na zewnątrz żar, ciepły, gdy gość wchodzi przemarznięty. To dziesiątki drobiazgów, których gość nigdy świadomie nie policzy, a które składają się na wrażenie, że ktoś naprawdę o niego zadbał.
Najczęstsze błędy wynikają z oceniania sytuacji „po europejsku”: czekania, aż gość poprosi; przekonania, że szybciej znaczy lepiej; skupienia na zadaniach zamiast na obserwacji. Najpoważniejszy z nich to założenie, że każdy chce być obsłużony dokładnie tak samo. Omotenashi zaczyna się tam, gdzie kończy się ten schemat.
źródło: Monika Weissmann
Niewidzialna choreografia sali
Są sceny, które z europejskiej perspektywy potrafią zaskoczyć. Manager każe wymienić idealnie czystą szklankę, bo dostrzegł na niej mikroskopijny ślad palca. Kelner wybiega na ulicę za gościem nie z rachunkiem do zapłaty, lecz z zapomnianym paragonem albo pozostawionym napiwkiem, ponieważ „to jego własność”. Na pierwszy rzut oka przesada, ale w rzeczywistości to właśnie z takich detali buduje się zaufanie.
Jest też druga strona tej gościnności czyli dyscyplina emocjonalna. Oddają ją dwa japońskie pojęcia: tatemae i honne, czyli twarz pokazywana światu i to, co naprawdę czujemy. W praktyce gastronomicznej oznacza to jedno: gość nigdy nie powinien odczuć zmęczenia, stresu czy złego humoru personelu. W Japonii uwagę zwraca się nawet na wyraz twarzy podczas skupienia i jeśli wygląda zbyt poważnie, bywa odbierany jako brak życzliwości.
Nie chodzi tu o udawanie, lecz o profesjonalizm. Podobnie jak aktor, który mimo gorszego dnia nie wychodzi z roli, tak osoba świadcząca usługi bierze odpowiedzialność za komfort gościa. Jej zadaniem jest sprawić, by ktoś czuł się lepiej niż przed wejściem do lokalu. W dniu, gdy część załogi nie dociera, a sala jest pełna po brzegi, gość ma prawo nie wiedzieć, że za kulisami trwa gaszenie pożarów. Uśmiech bywa częścią profesjonalizmu, a nie prywatnym nastrojem.
Dochodzi do tego szereg detali, które trzeba poprawiać dziesiątki razy, aż wejdą w krew: kierunek ustawienia filiżanki i sztućców, podawanie rachunku oburącz, głębokość ukłonu i kontakt wzrokowy przy powitaniu, wreszcie zasada, by nigdy nie odwracać się do gościa plecami. Znaczenie ma też to, by nie stać bezczynnie na sali, ponieważ dzięki temu gość ma wrażenie, że restauracja cały czas żyje i pozostaje pod uważną opieką.
Cała ta choreografia opiera się na komunikacji między zapleczem a salą, tak by gość o nic nie musiał prosić. W japońskim HoReCa nie chodzi o tempo, lecz o to, że wszystko dzieje się dokładnie wtedy, kiedy trzeba. Najlepsi managerowie nie podnoszą głosu, znają preferencje setek stałych gości, sami biorą się za sprzątanie i pierwsi przepraszają za błędy lokalu. Powtarzają zdanie, które dobrze oddaje istotę rzeczy: „Najlepsza obsługa jest niewidzialna”.
źródło: Monika Weissmann
Dlaczego to się opłaca – perspektywa B2B
Czy polskie restauracje powinny kopiować japońskie standardy jeden do jednego? Zdecydowanie nie, ponieważ część elementów wynika z lokalnej kultury pracy i trudno przenieść je wprost do Europy. Sama filozofia omotenashi może być jednak realną przewagą konkurencyjną.
Po pierwsze, zwiększa lojalność gości. Klient wraca nie dlatego, że jedzenie było o dwa procent lepsze niż u konkurencji, ale dlatego, że poczuł się jak gość, a nie jak numer stolika.
Po drugie, ogranicza koszty marketingu. Gość, który doświadczył autentycznej troski, staje się ambasadorem marki i poleca lokal skuteczniej niż kolejna kampania reklamowa. Dobrze pokazuje to historia z pewnego butikowego hotelu prowadzącego ceremonię herbacianą w którym pracowałam. Przygotowując się do wizyty zagranicznego gościa, mistrz ceremonii dowiedział się, że tej osobie niedawno zmarł ktoś bliski. Podczas wspólnego układania kompozycji kwiatowej ułożył jeden kwiat w szczególny sposób, dedykując go zmarłej osobie. Gość sam odczytał przekaz, był głęboko poruszony i został wieloletnim ambasadorem hotelu, polecając go klientom z najwyższego segmentu. Jeden niewidzialny gest, zero kosztu materiałowego, a w zamian lojalność i rekomendacje, których nie kupiłby żaden budżet reklamowy.
Po trzecie, wzmacnia kulturę współpracy. W zespole, który myśli kategoriami doświadczenia gościa, łatwiej o wzajemną pomoc niż o sztywne pilnowanie zakresu obowiązków. Znika wtedy zabójcze „to nie mój stolik”. Przekłada się to na płynniejszy serwis i bardziej spójne doświadczenie gości. Taka kultura pracy również zwiększa poczucie sprawczości. Pracownicy nie ograniczają się do wykonywania obowiązków, lecz mają realny wpływ na doświadczenie gościa.
Na tym tle szczególnie rażą przyzwyczajenia uchodzące w polskim HoReCa za normę: reagowanie dopiero wtedy, gdy gość zgłosi problem, tłumaczenie błędów zamiast ich naprawiania, niedostępny czy też zajęty rozmową personel i skupienie na procedurze zamiast na człowieku. To pieniądze wyciekające niezauważenie w postaci gości, którzy po prostu nie wracają i nie mówią dlaczego.
źródło: Monika Weissmann
Empatia jako przewaga biznesowa
Najcenniejszą lekcją dla polskiego HoReCa nie jest kopiowanie japońskiego rygoru, lecz zmiana perspektywy. Nie pytanie „Jak obsłużyć klienta?”, lecz „Jak sprawić, żeby miał jak najlepsze doświadczenie?”. Ta zmiana nastawienia nie wymaga nowego wyposażenia ani wielkich nakładów. Wymaga uwagi. A to właśnie uwaga okazuje się najbardziej dochodowym składnikiem w całej gastronomii.
Omotenashi uczy przede wszystkim obserwacji: czytania mowy ciała, dbałości o szczegóły, myślenia dwa kroki do przodu. Z czasem przestaje być zestawem zasad, a staje się sposobem myślenia. Bo najlepsza gościnność to ta, której gość nawet nie zauważa. Zauważa jedynie, że po prostu chce wrócić.
